Chủ quán nên trả lời đánh giá tiêu cực một cách bình tĩnh, ngắn gọn và công khai: cảm ơn khách đã góp ý, xin lỗi về trải nghiệm chưa tốt, nói rõ quán đã hoặc sẽ làm gì để sửa, và mời khách liên hệ riêng để giải quyết tiếp. Không cãi, không đổ lỗi cho khách, và tuyệt đối không tiết lộ thông tin cá nhân của khách.
Chào bạn, đây là Nhà Phê Bình. Với một quán nhỏ, một đánh giá một sao có thể làm chủ quán mất ngủ cả đêm. Nhưng cách trả lời đánh giá đó, thường được rất nhiều người khác đọc, có khi còn quan trọng hơn chính đánh giá. Tập này dành cho những người đứng phía bên kia quầy.
Câu trả lời của bạn không chỉ dành cho một người
Khi trả lời một đánh giá tiêu cực, bạn không chỉ nói với người đã viết. Bạn đang nói với hàng trăm người sẽ đọc đánh giá đó sau này, khi họ đang phân vân có nên tới quán không.
Những người đọc đó thường không tin hoàn toàn vào một đánh giá xấu. Họ nhìn xem quán phản ứng thế nào. Một câu trả lời bình tĩnh, có trách nhiệm có thể khiến họ nghĩ quán này đáng tin. Một câu trả lời cãi cọ có thể khiến họ tránh xa, dù đánh giá ban đầu không đúng.
Vì vậy, hãy viết câu trả lời như thể bạn đang nói với một khách hàng tương lai đang đứng trước cửa quán.
Điều này cũng giúp bạn giữ bình tĩnh. Bạn không phải thắng người viết đánh giá, bạn cần thuyết phục người đọc tiếp theo.
Một mẹo nhỏ là viết nháp câu trả lời, để đó một lúc, rồi nhờ một người khác trong quán đọc trước khi đăng. Người không trực tiếp bị chê thường nhìn ra ngay những chữ còn mang hơi giận, những câu nghe như đang tự bào chữa.
Một câu trả lời tốt gồm những gì?
Thứ nhất, cảm ơn. Dù đánh giá khó nghe, khách đã dành thời gian viết. Một câu cảm ơn mở đầu đặt giọng điệu ôn hoà cho cả câu trả lời.
Thứ hai, xin lỗi về trải nghiệm. Không nhất thiết phải nhận mọi lỗi, nhưng có thể xin lỗi vì khách đã có trải nghiệm không như mong đợi. Câu đó không phải nhận tội, mà là thể hiện sự quan tâm.
Thứ ba, nói cụ thể quán đã làm gì. Nếu khách phàn nàn chờ lâu, hãy nói quán đã bổ sung người vào giờ cao điểm. Nếu phàn nàn món mặn, hãy nói bếp đã xem lại công thức. Hành động cụ thể đáng tin hơn mọi lời hứa chung chung.
Thứ tư, mời liên hệ riêng. Đưa cách liên hệ để giải quyết chi tiết, như đổi món, hoàn tiền, mời quay lại. Chuyện chi tiết nên bàn riêng, không bàn công khai.
Những điều tuyệt đối tránh
Tránh cãi lại. Dù khách sai, một câu trả lời kiểu khách không biết ăn hay khách tới trễ nên hết món chỉ khiến người đọc thấy quán thiếu chuyên nghiệp.
Tránh đổ lỗi cho nhân viên một cách công khai. Câu nhân viên đó mới vào làm, đã bị nhắc nhở khiến người đọc thấy quán không bảo vệ người của mình, và không giải quyết gì.
Tránh tiết lộ thông tin cá nhân của khách, như họ gọi món gì, ngồi bàn nào, đi với ai, để chứng minh khách sai. Đó là xâm phạm quyền riêng tư và có thể gây rắc rối pháp lý.
Tránh trả lời bằng mẫu câu giống hệt nhau cho mọi đánh giá. Người đọc nhận ra ngay, và thấy quán không thật sự đọc góp ý.
Khi đánh giá không đúng sự thật
Đôi khi đánh giá chứa thông tin sai: nói quán không có món mà quán vẫn bán, hoặc mô tả một sự việc không xảy ra. Có thể khách nhầm quán, có thể cố ý.
Trong trường hợp này, hãy đính chính nhẹ nhàng, chỉ vào sự thật: quán vẫn phục vụ món đó hằng ngày, có lẽ hôm đó món đã hết sớm, mong quý khách quay lại. Không buộc tội, không gay gắt.
Nếu nghi ngờ đánh giá giả hoặc đánh giá dìm có chủ đích, nhiều nền tảng có cơ chế báo cáo. Dùng nó kèm lý do rõ ràng, thay vì tranh cãi công khai.
Nếu thiệt hại lớn và có dấu hiệu bôi nhọ có tổ chức, hãy lưu bằng chứng và hỏi ý kiến luật sư. Không tự xử lý bằng cách lật lại thông tin của người viết.
Biến đánh giá xấu thành cải thiện thật
Mỗi đánh giá tiêu cực, kể cả không công bằng, thường chứa một hạt sự thật. Có thể không phải món dở, nhưng hôm đó đúng là chờ lâu. Có thể không phải nhân viên thô lỗ, nhưng họ đã quá bận để chú ý.
Hãy đọc đánh giá cùng đội ngũ, không để trách ai, mà để tìm điểm có thể làm tốt hơn. Những lời phàn nàn lặp lại là những chỗ đáng ưu tiên sửa nhất.
Khi đã sửa, câu trả lời của bạn nên nói rõ điều đó, và những khách sau sẽ thấy quán biết lắng nghe.
Những quán giữ được khách lâu năm thường không phải quán chưa từng bị chê, mà là quán biết đón nhận lời chê. Quán quen của bạn đã từng xử lý một lời phàn nàn của bạn như thế nào?
Câu hỏi thường gặp
Có nên trả lời mọi đánh giá tiêu cực không?
Nên trả lời phần lớn, nhất là những đánh giá có nội dung cụ thể. Với những đánh giá chỉ có một sao không lời, một câu ngắn mời liên hệ để biết thêm là đủ.
Nên trả lời đánh giá xấu trong bao lâu?
Càng sớm càng tốt, nhưng sau khi đã bình tĩnh. Trả lời trong một hai ngày cho thấy quán quan tâm, mà vẫn đủ thời gian để không phản ứng trong lúc nóng giận.
Có nên xin khách xoá đánh giá xấu không?
Không nên đặt điều kiện hay gây áp lực. Nếu đã giải quyết thoả đáng, khách có thể tự cập nhật đánh giá. Mua chuộc hay đe doạ để xoá đánh giá là việc làm không đúng.
Đánh giá xấu do đối thủ viết thì xử lý thế nào?
Báo cáo cho nền tảng kèm lý do, trả lời ngắn gọn lịch sự để người đọc thấy quán bình tĩnh. Nếu có bằng chứng rõ và thiệt hại lớn, hỏi ý kiến luật sư.
Có nên trả lời cả đánh giá tốt không?
Nên, một lời cảm ơn ngắn và cụ thể. Nó cho thấy quán đọc mọi đánh giá, không chỉ những lời chê, và khuyến khích khách quay lại.
